1. Чому важливо своєчасне виявлення потреб клієнта
2. Питання для виявлення потреб клієнта при продажу - скрипти
3. Навіщо виявляти потреби клієнта при продажу
4. Як виявити потреби клієнта при продажу
5. Яке питання майстер може задати для виявлення потреби клієнта

Виявлення потреб клієнта при продажу послуг дозволяє запропонувати йому саме ту послугу, яка на даний момент здатна цю потребу закрити. Розбираємося, які питання для виявлення потреб клієнта потрібно задавати і як побудувати діалог без нав'язування.

Клієнт може скористатися вашими послугами в тому разі, якщо в результаті виграють обидві сторони. Найважливіше в діалозі:

• які питання для виявлення потреб клієнта задавати;
• в чому буде користь для клієнта;
• запропонувати клієнту саме те, чого він потребує.

Фахівці та майстри можуть перестати помічати або не звернути уваги на важливі деталі в розмові з потенційним і діючим клієнтом. "Клієнт і так сам розповідає, що хоче, навіщо виявляти потреби клієнта" - може думати майстер. Це помилкова думка.

Чому важливо своєчасне виявлення потреб клієнта

Прекрасно, коли потреби клієнта можна задовольнити товаром або послугою, які пропонуємо ми. І клієнт очікує від результату отримання наших послуг певний набір якостей, властивостей і ефектів, властивих тому, що ми пропонуємо. В результаті він чекає поліпшення якості життя, хоче стати щасливішим. Наше завдання виявити і задовольнити ці потреби. Хочу звернути вашу увагу на те, що ключові потреби клієнта - це не завжди те, про що він сам вам скаже.

ПРИКЛАД!
Клієнт звертається в салон краси з проханням зробити Boost Up (процедура створення прикореневого об'єму для довготривалої укладання волосся). Йому запропонували зробити ботокс для волосся на додаток до Boost Up, він погодився. Ніяких питань для виявлення потреб клієнта не було. На наступний ранок клієнт виявив, що укласти стирчать на всі боки волосся не так-то просто. І замість звичайних 30 хвилин витрачає на укладку півтори години. Насправді, клієнт хотів одержати не Boost Up, ботокс для волосся або якусь іншу процедуру. У нього було бажання витрачати на укладання волосся вранці не 30 хвилин, а 5, щоб не спізнюватися на ранні зустрічі. Клієнт прийшов в салон саме з цією проблемою, вирішити яку не змогли.

Саме тому важливо думати про першопричину того, чому клієнт прийшов до вас і навіщо виявляти потреби клієнта, задаючи відповідні питання. Тому що клієнт - це людина зі своїм життєвим досвідом, переконаннями і цінностями. Для вас вони можуть бути абсолютно не очевидні. Ви повинні домогтися виявлення потреб клієнта при продажу, дізнатися те, що йому потрібно насправді. Причому результати можуть бути вельми несподіваними.

Питання для виявлення потреб клієнта при продажу - скрипти

Керівнику салону важливо не тільки пам'ятати, навіщо виявляти потреби клієнта, а й навчити майстра почути і побачити реальну потребу свого клієнта за всіма його різноманітними «хочу». Ось які питання для виявлення потреб клієнта при продажу послуг можуть вам допомогти:

1. Строго відкриті питання. Вчіться будувати питання так, щоб отримувати на нього повний розгорнуту відповідь - це допоможе вам багато дізнатися про клієнта. Питання, на які клієнт буде відповідати "так" або "ні" не підходять для цієї мети. Починайте свій питання зі слів "Як ...", "Що ...", "Яким чином ...";
2. Питання для виявлення потреб клієнта при продажу, що починаються зі слів «як», «що», «яким чином», - дозволяють зрозуміти людину, розкрити його справжній мотив, показати проблему, яку дійсно необхідно вирішити;
3. Ніяких суперечок. Слід уникати питань, що починаються з «а», «чому», «але». Це дає співрозмовнику відчуття протиставлення, суперечки, замість конструктивного з'ясування деталей. «А чому ви так вирішили?», «А навіщо ви хочете так зробити?» - питання, що змушують клієнта почати відстоювати свою позицію;
4. Після відкритих питань про виявлення потреби клієнта при продажу задавайте уточнюючі питання для виявлення потреб клієнта, що дозволяють допомогти йому підійти до правильного вибору. Трохи, два-три, але точкові і спрямовані. Вони впевнено звужують область пошуків і разом з тим воронку продажів;
5. Не намагайтеся додумати за клієнта, не беріть рішення за нього. Важливо почути людини і проаналізувати його потреба. Важливо не просто слухати клієнта, але ще і з увагою чути його. Чи не нав'язуйте йому свою думку і рішення, не з'ясувавши ключовий потреби клієнта. Ви можете помилитися, і воно не дасть бажаного результату.

Зверніть увагу на останній пункт. В цю пастку часто потрапляють майстра в сфері краси. У розмові з клієнтами важливо пам'ятати і враховувати, що вони - дорослі люди, зі сформованим смаком і стилем. Їх уявлення про прекрасне може відрізнятися від відчуттів майстра. І після цього замість питань для виявлення потреб клієнтів починається нав'язування послуг, яке або призводить до відмови клієнта від послуг, або до неприємних наслідків і несподіваних результатів.

ПРИКЛАД!
Жінка призводить в салон краси свого трирічного сина і просить підрівняти йому волосся зі словами: «Приберіть, будь ласка, сантиметр-два з чубчика, щоб не заважала очам». Білявий хлопчина чарівно посміхається майстру з-під кучерявого кучерів, звисаючих до середини носа. Майстер рішуче береться за справу, і ми бачимо хлопчика з акуратною модельної стрижкою. Майстру здалося, так буде охайніше і набагато більш піде хлопчикові, ніж довгі локони. Однак мама в жаху і вимагає адміністратора, адже підстрижені куди більше пари сантиметрів чубчика. А треба було всього-то поставити уточнююче запитання: «Я вас правильно зрозуміла, потрібно тільки підстригти чубчик? Або зробити всю зачіску коротше? ». Мама пішла засмученою, адже хлопчик повинен був зніматися в рекламі, а тепер все її праці з підготовки та проходження кастингу були марними. Кінець історії закономірний: незадоволений клієнт поширює погану славу про салон.

Зрозуміло, це не заклик вручити інструмент клієнту в руки - «робіть самі, що вважаєте за потрібне». Це - інструкція до пошуку балансу між запитом клієнта і вашими знаннями в сукупності з тим досвідом, який допоможе зрозуміти, навіщо виявляти потреби клієнта. Лише дізнавшись суть потреби клієнта, майстер зможе запропонувати зважене і обдумане рішення, скласти відповідну пропозицію, розставити пріоритети і всі крапки над i.

Навіщо виявляти потреби клієнта при продажу

ПРИКЛАД!
Клієнтка з яскраво вираженим куперозом на обличчі хоче вогненно-рудий колір волосся. Майстер розуміє, що купероз на шкірі стане ще більш помітним. Непростий вибір: зробити так, як хоче клієнт, або так, як майстер вважає за потрібне? В даному випадку обидва варіанти - невірні. Вірним буде виявити потребу клієнта, яку він відчуває насправді.

Ось які питання для виявлення потреб клієнта тут можуть допомогти:

• Як би вам хотілося змінити свій колір волосся?
• Якого ефекту хотілося б домогтися: насиченості, яскравості?
• Як би вам хотілося змінити свій імідж? Показати вам нові способи укладання?

Можливо, варто поставити питання про потреби клієнта, що стосуються пов'язаних і суміжних областей. Наприклад, чи передбачає клієнт оновити гардероб слідом за кольором волосся? Адже рудий колір абсолютно точно зажадає особливої ​​уваги до підбору одягу.

Робота з виявленням потреб вимагає чимало практики. Навіть коли теоретична частина про те, навіщо виявляти потреби клієнта, засвоєна - на ділі застосовувати потрібні питання для виявлення потреб клієнта непросто. На жаль, авторитетність і амбіції часто не дозволяють фахівцеві прислухатися до простих людських бажань свого клієнта. У підсумку він лише вправляється в своїй майстерності, а потреба клієнта залишається незадоволеною. І клієнт після візиту до вас зникає - він шукає той салон краси, де його зрозуміють.

Корінь проблеми в тому, що фахівців вчать саме майстерності рук. Але на практиці виявляється, що цього недостатньо, а первинні правильно вибудувані діалоги. Без усвідомлення потреб клієнт так і не оцінить таланти ваших майстрів. Якщо діалог не збудований вірно, починаючи з адміністратора, який не задумався, навіщо виявляти потреби клієнта, клієнт не дійде до крісла майстра. У клієнта просто немає завдання аналізувати і думати про те, що не склалося в розмові. Він піде туди, де його зрозуміли, почули між слів приховані моменти.

Як виявити потреби клієнта при продажу

Вчитися виявлення потреб клієнта при продажу послуг потрібно не на реальних клієнтів, а у бізнес-тренера, який точно визначить слабкі місця і «підкачає» навик продажів у майстрів. Тренер створює ігрові ситуації, обігруючи типові сценарії розмови. Сценарії підбираються відповідно до специфіки продажів в сфері краси. Це справді важливо. Згадайте, майстри спочатку відпрацьовують нові прийоми на моделях, і тільки після іспитів йдуть працювати в зал. Тут все так само. Навик виявлення потреб клієнта при продажу слід довести до автоматизму. Найзручніше це зробити в освітньому середовищі під керівництвом грамотного інструктора.

Якщо ви недостатньо добре виявили ключову потреба, і не потрапили в "біль" після пропозиції послуги ви зіткнетеся з запереченнями. Виникнуть питання, на які потрібно дати ответи- це ще одна причина, навіщо виявляти потреби клієнта.

ПРИКЛАД!
Дівчина хоче зробити манікюр, їй відразу пропонують різноманітні кольори, чудові дизайни, стрази, слайдери. Але дівчина лише зітхає «Ой, у нас в офісі так не можна, мені це не підходить» і негайно йде. В даному прикладі, пропустивши етап виявлення потреб клієнта, майстер її втрачає. Хоча він міг би з'ясувати, що дівчина хоче виглядати не тільки доглянуто, але і цікаво в умовах суворого дрес-коду, витрачаючи при цьому мінімум свого вільного часу. Відповідно, ідеальною пропозицією був би манікюр і покриття спокійних тонів або френч з допустимим дизайном. Такий манікюр дозволить дівчині носити його три тижні без корекції, на відміну від яскравих кольорів.

У тому випадку, коли ключова потреба клієнта виявлена ​​вірно, заперечення якщо і з'являться, то будуть носити скоріше уточнюючий характер. Клієнт легко погодиться на вашу пропозицію, якщо ви точно визначили його потреби. Побудуйте свою презентацію послуги або продукту, виходячи з відповідей, які ви отримали при постановці запитань. Сперечатися в такому випадку буде просто нема про що. Якщо поглянути ще глибше і визначити ключову потребу клієнта, то ми отримаємо доступ до додаткових, повторних продажів.

Яке питання майстер може задати для виявлення потреби клієнта

Якщо майстер не є хорошим психологом, можна використовувати техніку і методи, які довели свою ефективність в бізнес-процесах - задавати два точкових питання про виявлення потреби клієнта.

Запитуйте «Що найважливіше для вас в .... (Манікюр, зачіски і т.д.)? ». І тоді клієнт сам розповість про свою головну мету - навіщо він звернувся в салон, а не якусь послугу хоче отримати.