Матеріал з ВікіПро: Галузева енциклопедія. Вікна, двері, меблі
Сценарій процесу продажів був би ідеальним, якби потенційний клієнт, відвідуючи торгову точку або офіс, вислуховував пропозицію і, ні секунди не сумніваючись, набував сподобався товар або укладав угоду.
Однак в реальності все інакше: клієнта долають сумніви, причину яких він часто сам не може усвідомити.
При вдалому збігу обставин сумніви трансформуються в заперечення.
Щоб зрозуміти, чому наявність у клієнта заперечень вигідно для процесу продажу , Порівняємо сумнів і заперечення.
Різниця між сумнівом і запереченням:
Сумнів клієнта - це неочевидний, навіть для самого покупця, привід відмовитися від покупки або надання послуги в конкретний період часу. Виникнення такої реакції, як правило, говорить про бажання відкласти цільове дію, щоб мати можливість подумати, порадитися, почекати.
Працювати з сумнівами набагато складніше, адже вони є невизначеними мотивами, тому грамотний продавець повинен вміти правильно розпізнати заперечення, що стоїть за ними.
Заперечення - це явна причина, яка перешкоджає продажу і може бути як об'єктивною, так і невірною. Професійні продавці позитивно ставляться до заперечень, оскільки на відміну від сумнівів їх набагато легше подолати і продовжити шлях до завершення процесу продажу.
Наявність заперечень є ідентифікатором зацікавленості клієнта в отриманні послуги або покупки товару, в будь-якому іншому випадку покупець не виявляв би причини спірного відношення до товару, а просто сказав би «ні».
Отже, основні відмінності заперечення від сумніви:
- В основі заперечення - логічні умовиводи покупця, їх легко визначити, вони є невід'ємною частиною процесу продажу і, в разі переконливої аргументації, наближають сторони до укладення угоди.
- Сумнів, як правило, далеко від логіки і зароджується в сфері несвідомого. Воно здатне залишити незавершеним процес продажів, не дивлячись ні на які аргументи.
Таким чином, головне завдання менеджера - визначити стоїть за сумнівом заперечення і перевести діалог в конструктивне русло. Для досвідченого продавця переважна частина заперечень, з якими він стикається щодня, не є чимось новим, тому подолати їх не складе труднощів.
Слід сприймати заперечення не як прикру перешкоду, а як спосіб отримання додаткової корисної інформації про клієнта, яка при належній увазі допоможе перетворити потенційного покупця в реального.
внесок учасника
Марія Нікітіна
Зворотній зв'язок Автору 